Botnews.my.id, Jakarta – Kesalahan paling merugikan yang seringkali terjadi pada agensi dengan calon klien ternyata bukan pada penetapan harga atau meluasnya cakupan proyek, melainkan pada penerimaan klien yang tidak sesuai sejak awal. Klien yang seharusnya ditolak pada tahap penjajakan awal, justru berlarut-larut menjadi masalah selama berbulan-bulan. Riset yang dikompilasi oleh Salesmotion dari studi perbandingan Ebsta dan Gartner menunjukkan bahwa 63% kesepakatan B2B yang gagal, mati sebelum tahap penilaian kebutuhan terjadi, artinya kerugian sudah terjadi pada tahap kualifikasi. Analisis terpisah terhadap 939 perusahaan B2B menemukan bahwa tim penjualan terbaik menyaring sekitar 40% kesepakatan yang tidak sesuai sejak tahap penjajakan awal. Dalam konteks agensi, panggilan penjajakan bukanlah panggilan penjualan, melainkan sebuah filter.
Setelah melalui banyak pelajaran pahit, penulis membangun kembali proses penjaringan klien dengan ide tersebut. Jika panggilan dilakukan dengan benar, klien yang salah akan menarik diri sebelum proposal dibuat, sementara klien yang tepat akan merasa lebih yakin. Berikut adalah struktur, pertanyaan filter, dan sinyal yang perlu diperhatikan dalam jawaban klien.
Atur Kerangka Percakapan dalam Dua Menit Pertama
Kebanyakan panggilan penjajakan dimulai dengan basa-basi, lalu berlanjut ke demo agensi. Hal ini keliru. Mulailah dengan menjelaskan kepada calon klien tujuan sebenarnya dari percakapan tersebut.
Contohnya, "30 menit ke depan adalah untuk saya memahami situasi Anda. Saya tidak akan melakukan presentasi. Di akhir percakapan, akan terjadi salah satu dari tiga hal: Saya akan menyatakan kita cocok dan mengusulkan langkah selanjutnya, saya akan menyatakan kita tidak cocok dan merekomendasikan pihak lain yang lebih sesuai, atau saya akan jujur mengatakan bahwa saya perlu memikirkannya."
Penataan kerangka ini mengubah energi percakapan. Ini menunjukkan kesediaan untuk mundur, sebuah strategi yang sangat efektif bagi pemilik agensi. Calon klien yang mencari vendor yang bisa mereka manipulasi akan langsung merasakan dan menjadi pendiam. Sebaliknya, mereka yang pernah dikecewakan oleh presentasi yang muluk-muluk akan merasa rileks untuk pertama kalinya.
Ajukan Lima Pertanyaan Kunci dalam Urutan yang Tepat
Urutan pertanyaan sama pentingnya dengan pertanyaan itu sendiri. Setiap pertanyaan dirancang untuk mengungkap risiko spesifik dan saling membangun.
Pertama: "Hasil apa yang Anda harapkan dari proyek ini, dan bagaimana Anda akan tahu jika proyek ini berhasil?" Jika calon klien tidak dapat menjawabnya tanpa ragu, proyek tersebut tidak memiliki pemilik atau tujuan yang jelas, yang keduanya akan berujung pada kegagalan.
Kedua: "Apa yang mendorong tenggat waktu Anda?" Tenggat waktu yang realistis biasanya terkait dengan peristiwa penting, seperti peluncuran produk, pencapaian pendanaan, perpanjangan kontrak, atau momen musiman. Tenggat waktu yang tidak jelas, seperti "kami ingin segera memulai," bukanlah indikator yang kuat. Ini bisa menandakan bahwa prioritas akan berubah sewaktu-waktu ketika ada hal yang lebih mendesak.
Ketiga: "Apa yang sudah Anda coba sebelumnya, dan mengapa tidak berhasil?" Ini adalah pertanyaan paling berharga dalam skrip. Pertanyaan ini mengungkap sejarah, masalah yang ada, dan seringkali, alasan sebenarnya mengapa proyek sebelumnya gagal. Perhatikan calon klien yang menyalahkan semua vendor sebelumnya; mereka kemungkinan besar akan melakukan hal yang sama kepada Anda.
Keempat: "Siapa lagi yang perlu dilibatkan dalam pengambilan keputusan ini?" Jika Anda mencapai akhir percakapan tanpa mengetahui jawabannya, Anda belum memiliki kesepakatan, melainkan hanya harapan. Riset yang dikutip oleh Forecastio menunjukkan bahwa kesepakatan yang melibatkan banyak pemangku kepentingan sejak dua panggilan pertama memiliki tingkat keberhasilan 45% lebih tinggi dibandingkan kesepakatan dengan satu pemangku kepentingan. Tanyakan secara langsung, di awal, dan libatkan pengambil keputusan lain pada panggilan berikutnya.
Kelima: "Berapa kisaran anggaran Anda untuk proyek seperti ini?" Pertanyaan anggaran dulunya terasa canggung, namun menjadi tidak lagi ketika disadari bahwa calon klien yang enggan memberikan kisaran anggaran hampir pasti tidak memilikinya.
Perhatikan Apa yang Tidak Dikatakan
Skrip hanya separuh dari proses penyaringan. Separuh lainnya adalah cara calon klien menjawab, bukan hanya apa yang mereka katakan.
Perhatikan mereka yang menggambarkan tiga vendor terakhir mereka sebagai tidak kompeten. Perhatikan mereka yang menolak ruang lingkup kerja tertulis atau pembayaran di muka atas prinsip. Perhatikan mereka yang tidak dapat menyebutkan satu hal pun di mana mereka bersedia bertanggung jawab di pihak mereka dalam proyek. Ini bukanlah sekadar keunikan kepribadian, melainkan gambaran dari enam bulan ke depan.
Di sisi lain, tanda-tanda positif juga sangat jelas ketika Anda tahu cara mengenalinya. Calon klien yang berkata, "kami juga bagian dari masalah terakhir kali," sangat berharga. Begitu juga dengan mereka yang bertanya tentang proses Anda sebelum harga.
Akhiri Panggilan Sebelum Mereka Mengakhirinya
Akhiri panggilan sesuai dengan kendali Anda. Rangkum apa yang Anda dengar, jelaskan dengan pasti apa langkah selanjutnya, dan berikan kerangka waktu yang spesifik. Jika Anda menolak, sampaikan langsung dalam panggilan, jangan melalui email. Merekomendasikan calon klien ke agensi yang lebih sesuai hanya membutuhkan waktu 90 detik dan membangun niat baik yang lebih besar daripada anggaran pemasaran kebanyakan.
Seluruh proses ini memakan waktu sekitar 30 menit. Ini menyaring calon klien yang akan membuang waktu tim Anda berbulan-bulan, dan menyisakan mereka yang siap untuk bekerja sama. Perubahan ini memberikan dampak yang jauh lebih besar pada margin keuntungan dibandingkan perubahan harga apa pun yang pernah diterapkan.
